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Guía para enfrentar las conversaciones difíciles

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Guía para enfrentar las conversaciones difíciles

Evitar las conversaciones difíciles no resuelve los problemas. Así se puede tener este tipo de conversaciones, desde el enfoque de la Ombuds.
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Las conversaciones difíciles están a la orden del día: dar una retroalimentación negativa en el trabajo, hablar de los problemas financieros, terminar una relación amorosa o resolver con un amigo algún malentendido son las pláticas más comunes. Estos escenarios, como explica María Rengifo Fonnegra, psicóloga y Ombudsperson de la Universidad de los Andes, son los que solemos evadir por miedo al conflicto o por la incomodidad emocional que generan. 

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La pandemia incrementó la frecuencia de estos momentos tensos. Según la OMS, los casos de ansiedad y depresión a nivel mundial aumentaron un 25 % durante el primer año de la crisis sanitaria, exacerbados por el aislamiento social y el estrés. Posteriormente, el retorno al trabajo presencial volvió a poner el tema en discusión.

 

A raíz de esto, aprender a gestionar conversaciones difíciles se ha vuelto más necesario que nunca para mantener relaciones saludables, tanto personales como profesionales.

¿Por qué son importantes las conversaciones difíciles?

Pareja teniendo una conversación difícil

Foto: Envato

¿Por qué son importantes las conversaciones difíciles?

Para Rengifo, enfrentar una conversación difícil es una oportunidad para fortalecer vínculos y promover el crecimiento personal. Basada en el enfoque de Harvard sobre conversaciones difíciles, destaca que estas situaciones, aunque incómodas, nos permiten ser más auténticos y construir relaciones más transparentes.


“Querer tener una conversación difícil demuestra que valoramos a la otra persona o el objetivo común. Nos importa tanto que estamos dispuestos a incomodarnos, a superar el miedo y el malestar”, explica.

Hablar sobre temas complicados, como los problemas financieros o un malentendido con un amigo, nos ayuda a entender mejor la perspectiva del otro y a encontrar soluciones que beneficien a ambas partes. Tal como señala Robert Frost, “la única salida es a través”. Esto significa que enfrentar estos retos de manera conjunta es la clave para resolverlos y aprender de ellos.

Paso a paso para tener una conversación difícil

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Paso a paso para tener conversaciones difíciles

Para tener éxito en una conversación difícil, Stone, Patton y Heen, los autores del libro ‘Conversaciones difíciles: cómo dialogar sobre lo que realmente importa’ proponen una estructura clara. 

 

Primer paso: identificar. Hay tres elementos que siempre están presentes en una conversación difícil: el desacuerdo sobre lo que sucedió, los sentimientos involucrados y las implicaciones que esto tiene sobre nuestra identidad o autoestima. Una vez reconocidos, es importante reflexionar sobre la situación antes de abordar el tema con la otra persona.

 

Rengifo sugiere hacerse preguntas clave, como: “¿Cómo veo la situación?”, “¿Qué suposiciones estoy haciendo?”, y “¿Cómo puede estar percibiendo el problema la otra persona?”. 

 

Este proceso de introspección prepara a las personas para la conversación, permitiendo enfocar el diálogo desde la empatía.

 

Segundo paso: describir. Hay que retratar el problema de manera objetiva, reconociendo ambas perspectivas y buscando una solución conjunta. Esto ayuda a crear un ambiente de colaboración en lugar de confrontación.

 

Tercer paso: sopesar. Es pertinente revisar el objetivo. ¿Vale la pena tener la conversación? ¿Se solucionará el problema? Si decido no tenerla, ¿qué puedo hacer para dejarlo pasar?

 

Cuarto paso: incluir. Es cuando la descripción del problema incluye ambas perspectivas e invita a la otra persona a buscar soluciones: “Parece que tenemos diferentes puntos de vista sobre cómo manejar esta situación, me gustaría entender mejor tu posición y encontrar una solución juntas”, detalla María Rengifo que es una buena aproximación para el diálogo y la construcción en conjunto.

 

Quinto paso: escuchar. Finalmente, se debe escuchar para entender, hacer preguntas abiertas y parafrasear para asegurarse de comprender bien. La clave es buscar percepciones, no verdades, y hablar de cómo cada uno contribuyó a la situación.

Empatía y escucha activa: las claves del éxito

La empatía es fundamental en cualquier conversación difícil. Permite entender la situación desde la experiencia del otro, incluso si no se comparte la misma vivencia. 

 

Junto con la escucha activa —prestar atención tanto a lo que se dice como a lo que no se expresa verbalmente—, la empatía fortalece las relaciones, construye confianza y promueve cambios positivos en la forma de pensar.

 

En situaciones de alta tensión, como aquellas en las que se discuten temas de salud o relaciones personales, es crucial mantener la calma. La respiración profunda y otras técnicas de relajación, como la del Dr. Weil, pueden ayudar a regular las emociones antes de continuar con la conversación.

Conversaciones que no deben evitarse

Ya sea que se esté abordando un conflicto laboral, problemas financieros o situaciones personales, como una ruptura, evitar una conversación difícil no resuelve el problema. Al contrario, posponerla puede aumentar la tensión y dañar la relación.

 

Enfrentar estas charlas incómodas con empatía, preparación y escucha activa es una herramienta poderosa para resolver conflictos y fortalecer las relaciones, tanto en el ámbito personal como profesional. Como concluye María Rengifo, "aprender a tener conversaciones difíciles es aprender a crecer y a construir relaciones más auténticas".

Sobre la Ombudsperson

La Ombuds atiende peticiones encaminadas a solucionar asuntos de convivencia, vulneración de derechos o desconocimiento de la normatividad institucional.

 

Presta su apoyo a todos los miembros de la comunidad Uniandina y, en esencia:

 

1.  Guía a los consultantes sobre cómo manejar situaciones problemáticas de convivencia, académicas, administrativas o disciplinarias.

 

2.  Apoya a los consultantes en la búsqueda de soluciones a las problemáticas planteadas.

 

María Rengifo es la nueva Ombudsperson de la Universidad de los Andes desde finales de marzo de 2024.